eLogística: la parte más física del eCommerce, esa gran desconocida…
Desarrollos, SEO, cross selling, adwords, acciones de afiliados… y la deseada conversión, ya tenemos los clientes y hemos conseguido la venta!!
¿Y ahora qué?. ¡Hay que enviar muchos paquetes!
En la venta en Internet existen principalmente dos puntos clave, y no quiero crear polémica, el precio del producto y la entrega. Si quieres que tu producto sea atractivo tienes que partir de la premisa del precio, que aunque notemos cada vez un cierto relativismo a favor del ahorro de tiempo, comodidad, etc, sigue siendo el factor más importante, porque ¿a quién le importa la usabilidad si el precio es imbatible y el sitio de confianza?, ¡compramos!
La logística es el otro punto clave y en muchas ocasiones olvidado, cuando se produce una compra en Internet es una experiencia única, estás en casa tranquilo en el sofá y haces tu compra con un montón de ventajas, precio, tiempo… pero llega el momento de la verdad, has pagado, eres dueño de algo pero no lo tienes en tus manos, como ocurre normalmente en las tiendas físicas.
En eLogística hay 5 puntos clave para que la logística no sea el talón de Aquiles de una tienda:
- Gestión de stock: la gestión del stock es crítica no sólo para tener una buena gestión financiera, influye directamente en la satisfacción final del cliente. Es muy recomendable, si no necesario, que la tienda esté conectada al ERP de la empresa, de esta forma tendremos en tiempo real la disponibilidad de los productos. ¿Cuantas veces has realizado una compra y realmente el producto después de haber pagado no estaba disponible?. Por otro lado permite aumentar el número de conversiones, teniendo la opción “Reservar” o “Avisarme cuando esté disponible”. Estos procesos, si están automatizados, mejor.
- Planificación de pedidos y recursos para el envío: siempre oímos que la gestión y preparación de envíos se va a realizar “internamente”. Es cierto que en lo comienzos todo es más fácil, pero un simple cambio de 3 a 10 pedidos día puede hacer que tu tiempo para gestionar los “asuntos” de marketing para conseguir más ventas se reduzca drásticamente, pero bueno, ojalá triplicar pedidos sean los mayores problemas del eCommerce!, pero hay que estar preparado. ¡Y no perdáis de vista la gestión con los transportistas!, genera mucho trabajo de incidencias.
- Packaging: este es un mundo a parte, es necesario tener varios conceptos en mente sobre todo en los comienzos: qué voy a enviar, qué tipos de producto se incluirán conjuntamente en el pedido, o qué tipo de protección va a necesitar el paquete, son algunas de las preguntas que te tienes que hacerte. Pero la logística juega un papel importante no sólo en la entrega como tal, si no que también puede ser utilizado como un elemento diferenciador, dándole distintos usos y generando una experiencia de marca.
- Conexión con transportistas: el seguimiento de los pedidos está perdiendo peso poco a poco, sobre todo cuando las entregas se realizan en 24 o 48 horas, pero para el cliente es imprescindible cuado se está produciendo una demora. Aquí es fundamental que el servicio de atención al cliente, que tiene que tener conocimiento directo del motivo del retraso para poder aportar la información correcta al cliente y gestionar con eficacia la resolución de la incidencia.
- Logística Inversa: toca la devolución del producto, aquello que nunca queremos que ocurra pero que es necesario e incluso crítico desde el punto de vista de la fidelización de clientes. Un cliente que tiene un problema con una tienda y el proceso “inverso” o de devolución e incluso su compensación es totalmente satisfactorio, será mucho más fiel que un cliente cuya experiencia ha sido la “esperada”, porque no olvidéis que cuando haces una compra esperas que el producto llegue en perfecto estado y que sea lo que has comprado y en el tiempo estipulado en las condiciones. Sin embargo si algo sale mal es cuando realmente la tienda tiene que demostrar que tiene todos los procesos bajo control y demuestra que detrás hay un equipo profesional que no sólo sabe vender, si no que sabe dar un servicio completo.
Para mejorar la experiencia del usuario en el proceso de devolución se está empezando a extender entre las tiendas el uso de los puntos de conveniencia, de forma que en cualquier momento puedes buscar un punto de entrega donde se encargarán de devolver el producto a la tienda. Hay que minimizar los procesos incómodos a los clientes para que la experiencia satisfactoria se produzca en todos los procesos en los que el cliente interactúa con la tienda.
Desarrollos, SEO, cross selling, adwords, acciones de afiliados… y la deseada conversión, ya tenemos los clientes y hemos conseguido la venta!!
¿Y ahora qué?. ¡Hay que enviar muchos paquetes!
La logística es el otro punto clave y en muchas ocasiones olvidado, cuando se produce una compra en Internet es una experiencia única, estás en casa tranquilo en el sofá y haces tu compra con un montón de ventajas, precio, tiempo… pero llega el momento de la verdad, has pagado, eres dueño de algo pero no lo tienes en tus manos, como ocurre normalmente en las tiendas físicas.
En eLogística hay 5 puntos clave para que la logística no sea el talón de Aquiles de una tienda:
- Gestión de stock: la gestión del stock es crítica no sólo para tener una buena gestión financiera, influye directamente en la satisfacción final del cliente. Es muy recomendable, si no necesario, que la tienda esté conectada al ERP de la empresa, de esta forma tendremos en tiempo real la disponibilidad de los productos. ¿Cuantas veces has realizado una compra y realmente el producto después de haber pagado no estaba disponible?. Por otro lado permite aumentar el número de conversiones, teniendo la opción “Reservar” o “Avisarme cuando esté disponible”. Estos procesos, si están automatizados, mejor.
- Planificación de pedidos y recursos para el envío: siempre oímos que la gestión y preparación de envíos se va a realizar “internamente”. Es cierto que en lo comienzos todo es más fácil, pero un simple cambio de 3 a 10 pedidos día puede hacer que tu tiempo para gestionar los “asuntos” de marketing para conseguir más ventas se reduzca drásticamente, pero bueno, ojalá triplicar pedidos sean los mayores problemas del eCommerce!, pero hay que estar preparado. ¡Y no perdáis de vista la gestión con los transportistas!, genera mucho trabajo de incidencias.
- Packaging: este es un mundo a parte, es necesario tener varios conceptos en mente sobre todo en los comienzos: qué voy a enviar, qué tipos de producto se incluirán conjuntamente en el pedido, o qué tipo de protección va a necesitar el paquete, son algunas de las preguntas que te tienes que hacerte. Pero la logística juega un papel importante no sólo en la entrega como tal, si no que también puede ser utilizado como un elemento diferenciador, dándole distintos usos y generando una experiencia de marca.
- Conexión con transportistas: el seguimiento de los pedidos está perdiendo peso poco a poco, sobre todo cuando las entregas se realizan en 24 o 48 horas, pero para el cliente es imprescindible cuado se está produciendo una demora. Aquí es fundamental que el servicio de atención al cliente, que tiene que tener conocimiento directo del motivo del retraso para poder aportar la información correcta al cliente y gestionar con eficacia la resolución de la incidencia.
- Logística Inversa: toca la devolución del producto, aquello que nunca queremos que ocurra pero que es necesario e incluso crítico desde el punto de vista de la fidelización de clientes. Un cliente que tiene un problema con una tienda y el proceso “inverso” o de devolución e incluso su compensación es totalmente satisfactorio, será mucho más fiel que un cliente cuya experiencia ha sido la “esperada”, porque no olvidéis que cuando haces una compra esperas que el producto llegue en perfecto estado y que sea lo que has comprado y en el tiempo estipulado en las condiciones. Sin embargo si algo sale mal es cuando realmente la tienda tiene que demostrar que tiene todos los procesos bajo control y demuestra que detrás hay un equipo profesional que no sólo sabe vender, si no que sabe dar un servicio completo.
Para mejorar la experiencia del usuario en el proceso de devolución se está empezando a extender entre las tiendas el uso de los puntos de conveniencia, de forma que en cualquier momento puedes buscar un punto de entrega donde se encargarán de devolver el producto a la tienda. Hay que minimizar los procesos incómodos a los clientes para que la experiencia satisfactoria se produzca en todos los procesos en los que el cliente interactúa con la tienda.
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